Há uns meses atrás li o “Design of Everyday Things”, do Don Norman, e um dos aspetos que mais captou a minha atenção foi o feedback. E à medida que fui lendo sobre a importância do feedback e refletindo sobre como geralmente o menosprezámos, achei importante escrever um pouco sobre este assunto.
O feedback prende-se com a ação de devolver informação ao utilizador de um sistema sobre o seu estado, se determinada ação foi efetuada e qual o resultado dessa mesma ação. Seja num sistema de software, num objeto do dia-a-dia, numa relação humana ou numa situação profissional, o feedback é bastante importante.
Vejamos um exemplo. Recentemente estive a compilar num tutorial uma série de passos que permitem a um novo developer configurar o seu ambiente de trabalho/desenvolvimento. Apesar de parecer um trabalho trivial, é uma tarefa que se revela bem mais complexa do que aquilo que inicialmente se espera: escrever, passo-a-passo e de forma compreensível, uma série de ações implica um conhecimento relativamente bom do ambiente de desenvolvimento, das diferentes configurações e, enfim, da sua finalidade e casos de uso. E por reconhecermos esta tarefa como trivial, acabamos por cair no típico erro de omitir alguns passos que possam parecer desnecessários (ou demasiado óbvios).
Num caso como este, a necessidade de feedback é gritante. Apesar de ser capaz de validar o tutorial sem qualquer tipo de feedback, outro utilizador ser capaz de configurar o ambiente de desenvolvimento com base no meu tutorial não revela a sua eficácia. E só através de feedback por parte do utilizador é que serei capaz de o melhorar.
O feedback é uma faca de dois gumes: é importante como ferramente para um melhoramento contínuo (de uma pessoa, produto ou processo) mas, na forma e tempo errados, pode ser entendido como um ataque pessoal. E é pela facilidade que assim é entendido, que, normalmente, nos abstemos de fornecer qualquer tipo de feedback. E isso é mau.
Dar feedback é um processo complicado, principalmente quando existe conflito de interesses, falta de abertura ou ineficiência na comunicação. Tipicamente, tal como Don Norman descreve, o bom feedback (aquele que é útil) é:
- Descritivo: deve ter como base uma descrição imparcial, sem juízo de valores.
- Específico: objetivo e straight to the point, sob pena de ser ignorado.
- Direcionado: para um receptor em específico, sem “mensagens escondidas” ou segundas interpretações, de forma a não ser mal interpretado.
- Solicitado: de forma a que se criar a cultura de ser algo bem recebido, positivo.
- Oportuno: para não se deixar para amanhã o que se pode fazer hoje…
E para terminar deixo a questão: Quem deve tomar iniciativa no processo de feedback? O criador ou o utilizador final? O gestor ou o colaborador?